नेपालको बैंकिङ क्षेत्रमा ग्राहकलाई सूचना उपलब्ध गराउने तथा गुनासो सुनुवाइ गर्ने औपचारिक संयन्त्रको कमी छैन। बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले २४ घण्टे कल सेन्टर, ग्राहक सेवा केन्द्र, सूचना अधिकारी, गुनासो सुनुवाइ अधिकारी, मोबाइल नम्बर, इमेल तथा कार्यालयका सम्पर्क नम्बर सार्वजनिक गर्दै आएका छन्। नेपाल राष्ट्र बैंकले पनि वित्तीय ग्राहक संरक्षण र गुनासो व्यवस्थापनका लागि छुट्टै संरचना र प्रक्रिया लागू गरेको छ। तर यति धेरै माध्यम र जिम्मेवार अधिकारीको व्यवस्था हुँदाहुँदै पनि ग्राहकको सूचना प्राप्त गर्ने अधिकार र गुनासोको प्रभावकारी समाधान व्यवहारमा कति सहज छ भन्ने प्रश्न महत्वपूर्ण बन्दै गएको छ।

हाम्रो टोलीले ग्राहकका रूपमा १० वटा बैंक तथा सम्बन्धित नियामकीय संयन्त्रमा सूचना प्रवाह र गुनासो सुनुवाइको नमुना परीक्षण गर्दा बैंकिङ संस्थाहरूसँगै नियामकीय तहमा समेत ग्राहकको सहज पहुँच, सम्बन्धित अधिकारीसँग प्रत्यक्ष सम्पर्क, समयमै स्पष्ट जवाफ तथा गुनासो समाधान प्रक्रियामा कमजोरी देखिएको पाइएको छ। बैंकहरूले सूचना अधिकारी, गुनासो सुनुवाइ अधिकारी, २४ घण्टे कल सेन्टर, मोबाइल नम्बर तथा इमेल उपलब्ध गराए पनि व्यवहारमा सम्बन्धित अधिकारीसँग सम्पर्क हुन कठिन हुने, पटक–पटक सम्पर्क गर्दा पनि स्पष्ट जवाफ नआउने र गुनासो कहाँ पुगेको तथा कहिले समाधान हुन्छ भन्ने जानकारी प्राप्त गर्न कठिन हुने अवस्था परीक्षणका क्रममा देखिएको हो।

यसबीच ग्राहकका गुनासोको संख्या र प्रकृति हेर्दा ठूलो हिस्सा डिजिटल बैंकिङ तथा विद्युतीय भुक्तानी सेवासँग सम्बन्धित देखिन्छ, जसमा मोबाइल बैंकिङ, क्यूआर भुक्तानी, एटीएम, कार्ड कारोबार, रकम ट्रान्सफर, कारोबार असफल भए पनि रकम काटिनु तथा रकम फिर्ता हुन ढिलाइ हुनेजस्ता विषय प्रमुख छन्। डिजिटल कारोबारको विस्तारसँगै यस्ता समस्या तत्काल समाधान हुनुपर्ने अपेक्षा बढे पनि गुनासो समाधानको प्रक्रिया प्रभावकारी र समयमै नहुँदा ग्राहक थप अन्योलमा पर्ने अवस्था देखिन्छ। यसले प्रश्न बैंक तथा वित्तीय संस्थाको मात्र होइन, डिजिटल वित्तीय सेवासँगै बढिरहेका ग्राहक गुनासोको प्रभावकारी नियमन, सुपरिवेक्षण र समाधान गर्नुपर्ने नियामकीय संयन्त्रको प्रभावकारितामाथि समेत उठाएको छ।

नियामकीय प्राबधान

नेपाल राष्ट्र बैंकको वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि, २०७७ (दोस्रो संशोधन, २०८२ समेत) ले वित्तीय ग्राहकलाई निष्पक्ष, पारदर्शी, विश्वसनीय र जिम्मेवार वित्तीय सेवा उपलब्ध गराउने तथा मर्का परेमा उचित सुनुवाइ र व्यवस्थापन गर्ने उद्देश्य राखेको छ। कार्यविधिले वित्तीय ग्राहक संरक्षणका प्रमुख सिद्धान्तमा ग्राहकको हित संरक्षण, समान व्यवहार, खुलासा, पारदर्शिता, जवाफदेहिता तथा गुनासो सुनुवाइ एवं विवाद समाधानलाई समेटेको छ। यसको दायरा नेपाल राष्ट्र बैंकबाट इजाजतपत्र वा अनुमतिपत्र प्राप्त बैंक तथा वित्तीय संस्था, भुक्तानी प्रणाली सञ्चालक तथा सेवा प्रदायक, विप्रेषण कम्पनी, मनीचेन्जर तथा सम्बन्धित एजेन्टसम्म फैलिएको छ।

यस व्यवस्थाअनुसार गुनासो व्यवस्थापनको पहिलो जिम्मेवारी सम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायककै हुन्छ। कार्यविधिले तत्काल समाधान हुन सक्ने गुनासोलाई वित्तीय सेवा प्रदायकको सूचना तथा गुनासो सुनुवाइ डेस्कमार्फत समाधानका लागि पठाउने व्यवस्था गरेको छ। गुनासो प्राप्त भएपछि त्यसको अभिलेख राख्ने, आवश्यक विवरण तथा कागजात माग गर्ने, सम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायकसँग जवाफ माग्ने, प्राप्त जवाफका आधारमा समाधानका लागि पहल गर्ने र गुनासोकर्तालाई जानकारी गराउने जिम्मेवारी गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा स्पष्ट गरिएको छ।

कार्यविधिले गुनासो सुन्ने प्रक्रियालाई केवल ‘गुनासो सुन्ने’ कामका रूपमा सीमित गरेको छैन। वित्तीय सेवा प्रदायकबाट आवश्यक जानकारी वा जवाफ मागेमा त्यो अधिकतम सात कार्यदिनभित्र उपलब्ध गराउनुपर्ने व्यवस्था छ। प्राप्त जवाफ र गुनासोको तथ्य विश्लेषण गरी समाधानका लागि आवश्यक पहल गर्नुपर्ने तथा आवश्यक परे दुवै पक्षसँग थप छलफल गर्न सकिने व्यवस्था पनि छ। गुनासो समाधान हुन नसकेमा विषयलाई उच्च तहको गुनासो व्यवस्थापन संरचनामा लैजान सकिने र अन्तिम निर्णयसमेत त्यही प्रक्रियाबाट हुने व्यवस्था कार्यविधिमा छ।

गुनासो सुनुवाइ अधिकारी र सूचना अधिकारीको भूमिका

बैंकमा गुनासो सुनुवाइ अधिकारी राख्नु मात्र पर्याप्त हुँदैन। गुनासो दर्ता हुने, ट्र्याक हुने, सम्बन्धित विभागमा पुग्ने, जवाफ प्राप्त हुने, समाधानको समयसीमा तोकिने र ग्राहकलाई अन्तिम निर्णयबारे जानकारी हुने प्रणाली आवश्यक हुन्छ। नेपाल राष्ट्र बैंकको गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले पनि पहिले सम्बन्धित वित्तीय सेवा प्रदायकमै गुनासो दर्ता गर्न, त्यहाँबाट समाधान नभए वा समाधान चित्त नबुझेमा नेपाल राष्ट्र बैंकमा गुनासो दर्ता गर्न सकिने व्यवस्था गरेको छ। दर्तापछि ग्राहकले गुनासो नम्बरमार्फत यसको अवस्था हेर्न र अन्तिम जवाफ वा निर्णय इमेलबाट प्राप्त गर्न सक्ने व्यवस्था छ।

अर्कोतर्फ, सूचना अधिकारीको भूमिका गुनासो सुनुवाइ अधिकारीको भन्दा फरक हुन्छ। सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन, २०६४ ले सार्वजनिक निकायमा सूचना अधिकारीको व्यवस्था गरेको छ। ऐनको दफा ६ अनुसार सार्वजनिक निकायले सूचना प्रवाह गर्ने प्रयोजनका लागि सूचना अधिकारी तोक्नुपर्ने र कार्यालय प्रमुखले कार्यालयमा रहेको सूचना नियमित रूपमा सूचना अधिकारीलाई उपलब्ध गराउनुपर्ने व्यवस्था छ। दफा ४ ले सार्वजनिक निकायलाई नागरिकको सूचनामा पहुँच सरल र सहज बनाउने, कामकारबाही पारदर्शी बनाउने तथा विभिन्न विवरण सार्वजनिक गर्ने दायित्वसमेत दिएको छ।

सूचनाको हकसम्बन्धी कानुनी व्यवस्थाअनुसार माग गरिएको सूचना तत्काल उपलब्ध गराउन सकिने प्रकृतिको भए तत्काल दिनुपर्ने र तत्काल दिन नसकिने भए निवेदन परेको मितिले १५ दिनभित्र उपलब्ध गराउनुपर्ने हुन्छ। कुनै व्यक्तिको जीउ–ज्यानको सुरक्षासँग सम्बन्धित सूचना भए २४ घण्टाभित्र उपलब्ध गराउनुपर्ने व्यवस्था छ। माग गरिएको सूचना आफ्नो निकायसँग सम्बन्धित नभए त्यसको जानकारी पनि तुरुन्त दिनुपर्ने हुन्छ।

सार्वजनिक गर्न मिल्ने सूचना र सार्वजनिक गर्न नमिल्ने सूचना

बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रमा ‘सूचना’ भन्नाले ग्राहकको खाताको विवरण, कारोबार, पासवर्ड, व्यक्तिगत पहिचान वा गोप्य बैंकिङ विवरण सबैलाई सार्वजनिक गरिनुपर्छ भन्ने अर्थ लाग्दैन। वित्तीय संस्थाको ग्राहकसँग सम्बन्धित गोपनीय तथा संवेदनशील विवरणको संरक्षण पनि कानुनी र नियामकीय दायित्व हो। त्यसैले सूचना अधिकारीको मुख्य चुनौती पारदर्शिता र गोपनीयताबीच उचित सन्तुलन कायम गर्नु हो। सार्वजनिक गर्न मिल्ने सूचना र सार्वजनिक गर्न नमिल्ने सूचना छुट्याएर उपलब्ध गराउने सिद्धान्त सूचनाको हकसम्बन्धी ऐनमै उल्लेख छ।

यहीँबाट बैंकिङ क्षेत्रमा सूचना अधिकारी र गुनासो सुनुवाइ अधिकारीको भूमिका अलग देखिन्छ। सूचना अधिकारीको मुख्य केन्द्र सूचना पहुँच र पारदर्शिता हो भने गुनासो सुनुवाइ अधिकारीको मुख्य केन्द्र ग्राहकको समस्या समाधान र वित्तीय उपभोक्ता संरक्षण हो। एउटाले बैंकको नीति, सेवा, प्रक्रिया, जिम्मेवार अधिकारी तथा सार्वजनिक गर्न मिल्ने विवरणमा पहुँच सहज बनाउनुपर्छ भने अर्कोले ग्राहकले भोगेको समस्या दर्ता गरी सम्बन्धित विभाग वा अधिकारीसँग समन्वय गरेर समाधानतर्फ लैजानुपर्छ।

नेपाल राष्ट्र बैंकको कार्यविधिले वित्तीय सेवा प्रदायकलाई ग्राहकको हितलाई प्राथमिकता दिँदै निष्पक्ष, पारदर्शी र विश्वसनीय सेवा दिनुपर्ने स्पष्ट उद्देश्य राखेको छ। कार्यविधिले वित्तीय सेवा प्रदायकबाट हुने असहयोग, ढिलासुस्ती, बेवास्ता, गैरजिम्मेवारी, भेदभाव, गलत सूचना सम्प्रेषण वा अपारदर्शी व्यवहारजस्ता नकारात्मक अभ्यास न्यूनीकरण गर्ने लक्ष्यसमेत राखेको छ।

व्यवहारमा भने ग्राहकले समस्या पर्दा एउटै विषयका लागि धेरै ठाउँमा सम्पर्क गर्नुपर्ने अवस्था आयो भने संयन्त्रको संख्या धेरै हुनु मात्र पर्याप्त हुँदैन। उदाहरणका लागि एटीएमबाट रकम ननिस्किए पनि खाताबाट रकम काटिनु, मोबाइल बैंकिङबाट कारोबार असफल हुनु, कार्ड कारोबारमा समस्या आउनु, अनधिकृत कारोबारको शंका हुनु, शुल्क तथा कमिसनबारे अस्पष्टता हुनु, ऋणसम्बन्धी सूचना नपाउनु वा बैंकको सेवाबारे गलत जानकारी प्राप्त हुनुजस्ता समस्यामा ग्राहकले एकपटक समस्या बताएपछि त्यसको जिम्मेवारी कसले लिने र समाधान कहिले हुन्छ भन्ने स्पष्ट हुनुपर्छ।

त्यसैले २४ घण्टे कल सेन्टर हुनु र २४ घण्टाभित्र समस्या समाधान हुनु एउटै कुरा होइन। कल सेन्टरले गुनासो टिपोट गरेर अर्को विभागमा पठाउने तर त्यसपछि ग्राहकले पुनः फोन, इमेल वा शाखा धाउनुपर्ने अवस्था रहेमा सम्पर्कको पहुँच त विस्तार भएको मानिएला, तर गुनासो व्यवस्थापन प्रभावकारी भएको मान्न कठिन हुन्छ। वास्तविक प्रभावकारिता भने गुनासो दर्तादेखि समाधानसम्मको समय, जिम्मेवार अधिकारीको पहिचान, गुनासोको अवस्था हेर्न सकिने व्यवस्था, ग्राहकलाई दिइने जवाफ र दोहोरिने समस्या घटेको छ कि छैन भन्ने आधारमा मापन गर्नुपर्ने हुन्छ।

नेपाल राष्ट्र बैंकको आफ्नै वित्तीय ग्राहक संरक्षण प्रणाली

नेपाल राष्ट्र बैंकको आफ्नै वित्तीय ग्राहक संरक्षण प्रणालीमा समेत गुनासोको दर्ता नम्बर, कागजात, अवस्था हेर्ने व्यवस्था र अन्तिम निर्णय वा जवाफ उपलब्ध गराउने प्रक्रिया राखिएको छ। राष्ट्र बैंकको वित्तीय समावेशिता तथा ग्राहक संरक्षण महाशाखाले वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापनलाई आफ्नो प्रमुख कार्यमध्ये समेटेको छ र गुनासो व्यवस्थापनका लागि छुट्टै प्रणाली सञ्चालन गरिरहेको छ।

गुनासो व्यवस्थापनको अर्को महत्वपूर्ण पक्ष गुनासोलाई तथ्यांकका रूपमा प्रयोग गर्नु हो। कुनै बैंकमा एउटै प्रकृतिका गुनासो पटक–पटक आइरहेका छन् भने त्यसलाई ग्राहक सेवा विभागको मात्र समस्या मानेर समाधान गर्नुभन्दा सम्बन्धित प्रविधि, सञ्चालन, जोखिम व्यवस्थापन, अनुपालन वा उत्पादन डिजाइनमा सुधार गर्नुपर्ने संकेतका रूपमा लिन सकिन्छ। नेपाल राष्ट्र बैंकको कार्यविधिले समेत बारम्बार आउने गुनासो तथा निर्देशन उल्लंघन देखिएमा सम्बन्धित सुपरिवेक्षण वा भुक्तानी प्रणाली विभागमा आवश्यक कारबाहीका लागि पठाउने व्यवस्था गरेको छ।

यसैगरी, गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा ग्राहकले दिएको विवरण र बैंकले दिएको जवाफको अभिलेख राख्ने व्यवस्था पनि महत्वपूर्ण छ। यसले ‘ग्राहकले भनेको–बैंकले भनेको’ भन्ने मौखिक विवादभन्दा बाहिर गएर समस्याको संस्थागत समीक्षा गर्न आधार दिन्छ। कार्यविधिले गुनासोसँग सम्बन्धित कागजात तथा पत्राचारको अभिलेख राख्नुपर्ने व्यवस्था गरेको छ।

सूचना अधिकारीको हकमा पनि जिम्मेवारी केवल वेबसाइटमा नाम र मोबाइल नम्बर राख्नुमा सीमित हुनु हुँदैन। सूचनाको हकसम्बन्धी ऐनले सार्वजनिक निकायलाई आफ्नो संरचना, काम–कर्तव्य, सेवा, जिम्मेवार अधिकारी, सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने दस्तुर र अवधि, निर्णय प्रक्रिया, उजुरी सुन्ने अधिकारी, सूचना अधिकारीको नाम तथा पद, लागू ऐन–नियम तथा आर्थिक कारोबारसम्बन्धी अद्यावधिक विवरणजस्ता सूचना सार्वजनिक गर्नुपर्ने व्यवस्था गरेको छ। यस्ता विवरण प्रत्येक तीन महिनामा अद्यावधिक गर्नुपर्ने व्यवस्था पनि ऐनमा छ।

कानुनी व्यवस्था 

कानुनले सूचना नदिने, गलत वा आंशिक सूचना दिने तथा अनावश्यक ढिलाइ गर्ने विषयमा पनि जिम्मेवारी तोकेको छ। सूचनाको हकसम्बन्धी ऐनको दफा ३२ अनुसार मनासिब कारणबिना सूचना नदिएमा, दिन इन्कार गरेमा, आंशिक वा गलत सूचना दिएमा वा सूचना नष्ट गरेमा सम्बन्धित प्रमुख वा सूचना अधिकारीलाई १ हजारदेखि २५ हजार रुपैयाँसम्म जरिवाना हुन सक्ने व्यवस्था छ। समयमा दिनुपर्ने सूचना बिना कारण ढिला गरेमा ढिलाइ भएको प्रत्येक दिन २०० रुपैयाँका दरले जरिवाना हुने व्यवस्था पनि छ।

त्यसैले बैंकिङ क्षेत्रमा अहिलेको मुख्य प्रश्न ‘सूचना अधिकारी छ कि छैन ?’, ‘गुनासो अधिकारी छ कि छैन ?’ वा ‘कल सेन्टर २४ घण्टा चल्छ कि चल्दैन ?’ मात्र होइन। मुख्य प्रश्न यी संयन्त्रले ग्राहकको समस्या कति छिटो, पारदर्शी, जवाफदेही र समाधानमुखी ढंगले सम्बोधन गरिरहेका छन् ? भन्ने हो।

बैंक तथा वित्तीय संस्थाले आफ्ना सम्पर्क माध्यमको संख्या बढाउनुका साथै प्रत्येक गुनासोलाई एउटा जिम्मेवार अधिकारीसँग जोड्ने, दर्ता नम्बर दिने, समाधानको समयसीमा तोक्ने, ग्राहकलाई अवस्थाबारे जानकारी दिने र समाधान नभए स्वतः उच्च तहमा पठाउने प्रणाली विकास गर्नुपर्ने आवश्यकता देखिन्छ। सूचना अधिकारी, गुनासो सुनुवाइ अधिकारी, ग्राहक सेवा, अनुपालन, जोखिम व्यवस्थापन र सूचना प्रविधि विभागबीच प्रभावकारी समन्वय हुन सकेमा एउटै समस्याका लागि ग्राहकले पटक–पटक विभिन्न ढोका धाउनुपर्ने अवस्था पनि घटाउन सकिन्छ।

कुनै बैंकमा एउटै प्रकारका डिजिटल कारोबार, शुल्क, कार्ड, एटीएम वा सेवा प्रक्रियासम्बन्धी गुनासो बारम्बार आइरहेका छन् भने त्यसलाई प्रत्येक ग्राहकको छुट्टाछुट्टै समस्या मानेर बन्द गर्नु पर्याप्त हुँदैन। गुनासोको तथ्यांक विश्लेषण गरेर “समस्या कहाँबाट दोहोरिइरहेको छ?” भन्ने पहिचान गर्नुपर्छ। त्यस्तो विश्लेषणबाट प्रणाली, कर्मचारी प्रक्रिया, प्रविधि वा बैंकको सेवा डिजाइनमै सुधार गर्न सकिन्छ। यही कारणले सूचना तथा गुनासो व्यवस्थापनलाई ग्राहक सेवा मात्र नभई जोखिम व्यवस्थापन र वित्तीय स्थायित्वको एउटा सूचकका रूपमा हेर्न सकिन्छ।